沃尔玛中国新总裁:做谛听主顾的好贩子

2012年10月12日

  正在深圳总部,沃尔玛中国新任总裁兼首席执行官高福澜(Greg Foran)有一间质朴而通亮的办公室,但是他很少正在办公室停止。他将80%的工夫,以至大量私家工夫,用于实地访问门店。往年3月上任至今,这位新西兰人曾经快马加鞭天访问了沃尔玛中国380多家阛阓中的240多家。

  高福澜一般正在一家阛阓停止2-3小时,偶然他会约请阛阓总经理及地区营运负责人一同,从商品陈设、标签、包装到贩卖取毛利,细细讯问; 偶然他不关照任何部属,单独一人走进阛阓,视察阛阓一样平常运营状况,同一线员工交换 ,随后将心得正在反应给相干部门。

  克日,我们同高福澜一同走进沃尔玛购物广场北京望京店,复原了这位沃尔玛中国新掌门典范的巡店历程。

细节铸就好贩子

  高福澜15岁起便最先了零售行业的职业生涯,正在零售企业Woolworths公司担负兼职理货员。30余年的零售工作经验使他造就起对细节灵敏的观察力。鲜食地区是高福澜巡店的重点,由于“鲜食部门,尤其是果蔬,最能吸引客流,也能给主顾带来代价。阛阓的管理层要稀奇赐与正视。”在望京店的鲜食地区,他不只仔细存眷商品的质量和陈设,借会背店总提出亲身去后仓检察果蔬的仓储。在后仓的缺乏5摄氏度冷库中,他逐一检察预备补货的蔬菜、生果的质量和新颖水平,以至攀上货柜检察最顶层储存箱中的蔬果。当他看到韭黄、油麦菜等蔬菜整洁码放正在塑料箱中,葡萄、桃子等生果的品格皆令他写意时,他才面露浅笑,对望京店总经理安云虎说:“质量不错,要记着品格永久是第一位。”

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高福澜(Greg Foran)观察北京沃尔玛望京店,亲身检察蔬菜产物的品格取陈设。

  一旦发明商品或效劳存在有待革新之处,高福澜也会言必有中天指出去。望京巡店中,他发明一种U型颈枕的标签没有暴露,那会延伸主顾结账扫描工夫,他立刻要求阛阓总经理反应给供应商,尽快革新。安云虎认可,如许小小的忽视会致使每一个商品扫描延伸几十秒,而关于营运顶峰工夫的阛阓来讲,每秒都很珍贵。

  高福澜说,他期望一切沃尔玛员工及管理者皆可以或许以消费者的视角存眷阛阓的每一个细节:永久要找到最好的阛阓位置和所在;永久要进步鲜食品格;永久要进步主顾效劳。“正如沃尔玛公司创始人山姆·沃尔顿教训我的那样:Retail is detail (零售即细节)。”

  巡店历程中,高福澜最常问及的照样商品的销量和毛利,他坦言如许做并不是纯真寻求利润。事实上,正在一家沃尔玛购物广场合出卖的20,000种商品傍边,大多是低毛利以至整毛利的。比拟利润,高福澜夸大他更注重“毛利和贩卖的组合”。同时,他期望经由过程重复讯问,造就员工存眷贩卖、存眷毛利的认识,由于这样才能为主顾供应更具代价的商品,实现沃尔玛正在环球寻求的“为主顾省钱,使他们的生涯更优美”的任务。

员工说的,我们凝听

  只管2011年10月才到场沃尔玛国际部,高福澜却像老员工一样,对那家环球零售巨子奇特的公司文明情有独钟。

  往年岁首年月沃尔玛中国新年预备会上,当高福澜第一次以总裁身份第一次泛起正在员工眼前时,他单膝跪天背员工报告山姆·沃尔顿听取员工看法的故事。他以如许标志性的行动通知沃尔玛中国员工:“我们情愿谛听人人的设法主意,情愿跟人人休戚相关。”那让许多在场员工深感不测,但他的坦诚马上拉近了取在场员工的间隔。那恰是沃尔顿的传统,沃尔顿每次巡店的时刻,都邑让店里的管理层围在一起,然后他单膝跪天,拿出一个小簿子,讯问人人关于阛阓运营的看法,并一一记下。

  正在此以后的几个月中,高福澜始终保持着沃尔玛文明中“公仆指导,谛听员工”的理念,不管事情何等忙碌,他也要对峙同一线员工相同和交换。他经由过程巡店、午饭会等情势听取员工的看法和发起,并将巡店中的见闻和本身的心得体会纪录下来,写成名为“取Greg 偕行”的邮件,每个月发送给沃尔玛中国全部员工。

中国零售业:期望取应战并存

  高福澜接受的沃尔玛中国公司,是一家正在中国生长了16年,具有10万名员工、380多家门店的企业。他所面对的应战在于正在全球经济不景气的状况下,率领沃尔玛连续正在中国的生长。究竟结果他的重要零售工作经验出自澳新市场,关于庞大的中国市场,他仍旧是个“新人”。

  高福澜示意,只管中国市场正在经济发展水平、主顾消耗才能、主顾喜欢等方面皆不同于发达国家,但更有价值的商品和更周密的效劳永久是差别市场消费者的配合寻求。

  “总的来说(正在中国)我照样看到了异常异常多的时机,使沃尔玛正在中国可以或许做得更好。”他同时示意,沃尔玛将正在中国这个计谋市场开设更多购物广场、山姆会员市肆,以知足中国消费者的需求,同时也要均衡开店数目和质量。“我们更注意的是运营好每一家店。我们将为消费者供应更好的鲜食;我们会建更多的配送中央,让主顾能买到更新陈的商品;我们也要供应低价和下质量的商品。

  已往十年,中国经济的高速增进增进了零售行业的快速生长,中国零售业经曾经逾越了最后的起步阶段。高福澜一样认可,中国零售行业正处于时机取应战并存的主要期间,零售企业需求不仅是数目扩大,而是探究怎样深耕市场,经由过程络续革新细节,知足主顾的对商品、对效劳的要求。他示意沃尔玛作为行业发军企业情愿偕行业协会及偕行一同, 增进行业晋级,使零售行业的生长再上一个新台阶。

“效劳主顾”方为制胜之道

  面临全球经济不振、中国经济增速预期放缓的大环境,高福澜以为,那对零售业而言是应战更是时机。“正在经济收缩的状况下,主顾会越发注重我们到底可以或许资助他们省多少钱,供应哪些更好的商品。实际上,那是给我们供应了更好的生长时机。”

  但是那就要求沃尔玛将其环球著名的“为主顾省钱”战略进行到底。为此,高福澜要求采购更好的商品、做好供给链管理和低落运营本钱,他勉励每名沃尔玛员工皆如许做。

  高福澜正在“取Greg 偕行”中写道,“做个好贩子,而且乐在其中。那意味着,勉励阛阓的每一名员工去发掘和促销好的商品。”

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高福澜(Greg Foran)勉励员工发掘好的商品,为主顾供应品格最好的生鲜产物。

  他更乐于分享门伙计工正在主顾效劳方面的“金点子”,他曾举例:散装鸡蛋一向是阛阓的畅销商品,广州新港店的同事注意到, 很多主顾会正在灯光下视察蛋的优劣。因而,他们取供应商协作,供应“照蛋器”以轻易主顾选购。那一办法深受主顾接待,他们逼真天觉得到了沃尔玛的体贴入微。青岛台东店的床品主管卢涛发清楚明了棉被陈设的新方法。他将棉被的一角折叠正在包装盒的里面,如许轻易主顾经由过程触摸判定商品质量,并选择他们所喜好的花色。如今,这类体式格局已正在天下推行,并用卢涛的名字定名。

  在望京店巡店的历程中,高福澜注意到猪肉的品类异常雄厚。店总安云虎注释道,阛阓增添了商品种类,供应粗支解,并勤奋连结商品的价格优势。正在这里,最一般的猪肉馅也凭据差别的肥瘦比例分为三种,4:6,2:8,1:9,并清晰天标示出来。 那使该阛阓正在公司“多卖一头猪”的贩卖比赛中与得了好结果,比去年同期多卖出六头猪。看到这些高福澜连连摇头,道“非常好”

  高福澜要求员工体贴公司业务、念主顾所想,要求管理者走到一线,赐与员工他们所需求的支撑。正如他每一个月写给沃尔玛中国员工的“取Greg 偕行”,邮件的末端始终是最平实的鼓励,“感谢人人,我们阛阓睹。”